En effet, les agences de voyages ont imposé, dans leurs conditions particulières de vente, une  disposition qui prévoit des pénalités qui peuvent être différentes d'une agence à l'autre et variables en fonction de la proximité de l'annulation par rapport à la date prévue. Reportez-vous à votre contrat pour connaître les pénalités qui vous seront imposées.

La loi (art. 18, devenu article L.211-12 du code du tourisme) et son décret prévoient dorénavant que l'acheteur peut céder son contrat de voyage à quelqu'un qui remplit les mêmes conditions que lui. Si c'est votre cas, vous devez en informer le vendeur, au plus tard 7 jours avant le début du voyage, par lettre recommandée avec accusé de réception.
Attention : lorsque vous cédez votre contrat de voyage, vous restez solidairement responsable vis-àvis du vendeur, du paiement du solde du prix, mais aussi des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. Renseignez-vous donc avant sur ces frais, certaines compagnies d'aviation refacturent le billet. En achetant votre voyage, vous avez peut-être souscrit une assurance annulation et assistance. Si vous souscrivez un contrat d'assurance couvrant les conséquences d'annulation, un document précisant au minimum les risques couverts et les risques exclus doit être joint au contrat de voyage. Vérifiez le contrat ou le bon de commande.

• les dates de séjour ;
• le changement d'itinéraire ;
• le changement de catégorie d'hôtel (inférieure à celle prévue) ;
• les choix du pays ou de la région ;
• une hausse significative du prix.

• de changer d'hôtel ;
• de ne pas participer à l'excursion prévue ;
• de prolonger votre séjour ou changer d'itinéraire.

Les modifications faites à votre demande seront à votre charge... si toutefois votre demande peut être satisfaite.

Les assurances voyages

Les assurances voyages vous sont proposées à l'occasion de l'achat d'un voyage. Elles ne  doivent jamais vous être imposées. Les risques couverts sont de trois sortes :

• du rapatriement médical ;
• du remboursement des frais médicaux ;
• des frais de recherche, sauvetage, de premier secours ;
• un capital décès, invalidité...

Si le voyage ne correspond pas à ce qui vous était promis et qu'il s'agit d'éléments objectifs et vérifiables, voici quelques conseils pour agir :

Pendant le voyage

Si les services fournis ne correspondent pas à ceux promis dans les catalogues, contrats, titres de transport et contrat d'assurance, sur place, constituez des preuves :

• témoignages rédigés et signés par tous les membres du groupe, à expédier à l'agence de voyages par lettre recommandée avec accusé de réception ;

• photos datées et localisées par un tiers, ou authentifiées par une autorité locale ;
• imprimés et documents officiels confirmant la fermeture d'un hôtel, l'inexistence d'un vol aérien, les horaires de la compagnie aérienne...

Vérifiez que tous ces documents sont datés et recueillez les témoignages utiles sur place. Conservez un double de toutes les correspondances adressées au moment de l'inscription. Faites constater les manquements sur la fiche d'appréciation, qui vous est remise avec vos documents de voyage.

Après le voyage

Intervenez le plus rapidement possible auprès de l'agence de voyages :

Constituez un dossier rassemblant tous les éléments de preuve recueillis, joignez-y la fiche d'appréciation remise par l'agence. Les modalités de réclamation, notamment les délais, figurent à votre contrat.

Exposez clairement le litige

Chiffrez le préjudice matériel (décompte des frais d'hôtel, des repas, des transports à rembourser avec pièces justificatives si possible) et le préjudice moral pour vacances gâchées. Vous obtiendrez souvent un arrangement à l'amiable.

L'assureur de l'agence de voyages

Vous pouvez demander réparation directement à l'assureur qui garantit la responsabilité civile professionnelle de l'agence de voyages. Relisez la rubrique "conditions générales" de votre contrat.

SI VOUS VOYAGEZ EN AVION

Depuis mars 2006, les voyagistes sont tenus d'informer leurs clients du nom de la compagnie sur laquelle ils vont voyager et ce, pour chaque tronçon de vol. En cas de changement, le consommateur doit être informé au plus tard au moment de l'enregistrement (décret 2006-315 du 17/03/06).

La surréservation dans les transports aériens

La surréservation, qui consiste à vendre plus de billets qu'il n'y a de places sur un vol donné en se fondant sur le nombre de défections généralement observé, permet aux compagnies d'optimiser le remplissage de leurs appareils tout en laissant au consommateur la possibilité d'annuler son voyage. Il s'agit donc d'une pratique admise.
Il convient toutefois que les passagers refusés à l'embarquement pour ce motif soient dûment indemnisés. Ainsi, le règlement communautaire n° 261/2004 du 11 février 2004, publié au Journal Officiel des Communautés Européennes du 17 février 2004 et entré en vigueur le 17 février 2005, prévoit un mécanisme d'indemnisation et d'assistance pour les personnes victimes d'un refus d'embarquement ou de retard important d'un vol.

Ce règlement communautaire s'applique aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un Etat membre de l'Union européenne, et ce quel que soit l'aéroport de destination ; aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d'un aéroport situé dans un Etat membre de l'Union européenne.
A contrario, ce texte ne s'applique donc pas aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d'un aéroport également situé dans un pays tiers. À noter que, pour son application, le règlement se réfère à la notion de « passagers » et non de « vols ». Ainsi, lorsque les passagers au départ ou à destination d'un aéroport de l'Union européenne doivent prendre deux ou plusieurs avions successifs pour se rendre à leur point de destination, tous les vols concernés entrent dans le champ d'application de ce texte (pour autant bien entendu qu'ils soient inclus dans le même billet).

Pour un vol n'entrant pas dans le champ d'application dudit règlement, la compagnie n'en est pas moins tenue d'exécuter la prestation correspondant au contrat de transport, ce qui lui impose d'embarquer les passagers concernés sur le prochain vol et de leur fournir l'assistance nécessaire. En revanche, il peut s'avérer plus difficile d'obtenir des indemnités car, en cas de refus opposé par la compagnie, le seul recours est d'ordre contentieux (avec les difficultés tenant à la législation applicable s'agissant de contrats conclus dans un pays tiers).

A qui précisément doit s'adresser un passager n'ayant reçu aucune indemnité ?

S'il s'agit du respect du règlement précité, à la Direction générale de l'aviation civile, sous-direction de la concurrence, de la facilitation et des clients aériens, 50 rue Henry-Farman 75720 Paris cedex 15. Pour toute autre question, on peut également s'adresser à la DGCCRF, bureau F2, 59 boulevard Vincent Auriol 75703 Paris Cedex 13. N'hésitez pas à vous munir du « Guide du passager aérien » édité par : La Direction générale de l'aviation civile, 50, rue Henry Farman, 75720 Paris cedex 15 01 58 09 43 21
POUR TOUS VOS DEPLACEMENTS, LES AUTRES ORGANISMES SUIVANTS PEUVENT VOUS AIDER :
Préfecture du département qui a délivré les agréments, licences, autorisation et habilitations obligatoires pour vendre des séjours (département du siège social de l'agence ou du lieu d'établissement de l'organisateur du voyage).

Ministère du Tourisme, Bureau des Industries Touristiques 23, Place de Catalogne75685 Paris cedex 14

Syndicat national des agents de voyages
Service consommateur,  15, Place du général Catroux 75017 PARIS
L’Association Française des Usagers du Transport Aérien (AFUTA)

28 rue Desaix 75015 Paris Tél : 01 45 67 22 89