Retard et surbooking (sur-réservation)

Surbooking
Le surbooking (ou sur-réservation) est une mauvaise habitude prise notamment par les compagnies aériennes. Ces dernières réservent davantage de passagers qu'elles ne possèdent de sièges à bord de leurs appareils. Elles le font pour optimiser le remplissage de l'appareil, en utilisant des outils statistiques prenant en compte l'importance des «no-show» : près du quart des passagers ne se présenteraient pas à l'embarquement, selon les chiffres de l'Association française des Usagers du Transport aérien (Afuta).

Problème (assez courant) : le nombre de passagers dépasse souvent le nombre de sièges. Les compagnies proposent alors, au moment de l'enregistrement, aux passagers que le souhaitent, des contreparties - vol gratuit, surclassement, dédommagement financier le plus souvent - s'ils sont d'accord pour repousser leurs départs.

Si ses propositions ne trouvent pas preneur de suite, les compagnies peuvent ainsi améliorer leurs offres et trouver ainsi à coup sûr preneur. Les volontaires correspondent dans l'immense majorité des cas à des voyageurs d'agrément qui peuvent retarder leur déplacement de 24 heures, plutôt que des voyageurs d'affaires très pénalisés par un retard (la pratique est beaucoup moins répandue en classe affaires, inimaginable en première !).

L'Union européenne a prévu des garde-fous pour protéger le consommateur de cette pratique. Le règlement N°261/2004 du 11 février 2004 prévoit des indemnisations (dans le cadre d'un vol régulier assuré par une compagnie européenne) pour un vol au départ ou à destination d'un Etat membre de l'UE.

Si le nombre de volontaires n'est pas suffisant, le passager ne pouvant embarquer aura le choix entre 1) le remboursement intégral du billet, 2) le réacheminement vers sa destination finale à une date fixée à sa convenance ou dans les meilleurs délais (il a droit alors à une prise en charge : repas, hébergement, deux appels téléphoniques ou deux fax).

Le passager bénéficiera aussi, qu'il s'agisse d'un remboursement ou d'un réacheminement, d'une compensation financière de 250 € pour des vols de moins de 1 500 km, de 400 € pour les vols de 1 500 à 3 500 km, et de 600 € pour les vols de plus de 3 500 km.

On pourra naturellement demander aussi une indemnisation du préjudice subi, comme dans le cas du retard. Si le retard à l'arrivée sur l'horaire initial, lorsque le passager est acheminé à destination par un autre appareil, est de moins de 2 h sur un court courrier, de moins de 3 h sur un moyen-courrier et de moins de 4 h sur un long-courrier, les indemnités versées par la compagnie sont réduites de moitié.

Un certain nombre de conditions prévues par la règlementation peuvent néanmoins exonérer la compagnie aérienne de toute indemnisation du passager. A titre d’exemples :
. Une grève du contrôle aérien
. Une fermeture de l’espace aérien en raison de l’instabilité politique de la zone
. De mauvaises conditions climatiques

Retards
Que faire en cas de retard, correspondance manquée, annulation ou surbooking dû à une grève du personnel de votre compagnie aérienne ?
Dans tous les cas, la compagnie aérienne doit fournir une assistance aux passagers en adéquation avec le temps d’attente à l’aéroport : appels téléphoniques/emails, repas, rafraichissements, hébergement etc.

1. En cas de retard de vol de plus de 3 heures OU de correspondance manquée : En cas de retard de vol de plus de 5 heures, les passagers sont en droit de demander le remboursement de leurs billets s’ils souhaitent renoncer à leur voyage. Si les passagers souhaitent poursuivre leur voyage, ils sont en droit d’enclencher une procédure d’indemnisation à leur arrivée, au comptoir de la compagnie aérienne, en appelant le service client, ou plus simplement en passant par des intermédiaires qui prendront en charge leur dossier.

La procédure est possible dès que le passager atteint sa destination finale avec plus de 3 heures de retard :
. Cas du vol direct : le passager a pris un vol direct avec un retard de plus de 3 heures à l’arrivée.
. Cas de la correspondance manquée : le passager a pris un premier vol avec un léger retard (exemple : 30 min) l’empêchant de prendre le 2nd vol prévu. Le passager réussit à être réacheminé à sa destination finale sur un autre vol mais avec plus de 3 heures de retard par rapport à l’heure prévue initialement.

© oopartir.com