22/11/2010

Accor va publier sur son site accorhotels.com et sur celui de Tripadvisor les évaluations de ses hôtels par les internautes. Le groupe hôtelier français affirme qu'il publiera aussi les avis négatifs sur ses établissements. On a le droit de le croire, même si on peut penser aussi qu'ils seront parfois (souvent ?) édulcorés, voire purement et simplement supprimés s'ils sont vraiment trop désagréables.

Tripadvisor fait depuis longtemps l'objet de nombreux griefs. On dénonce ainsi volontiers "la confusion des genres" de ce site d'avis, filiale du voyagiste en ligne Expedia (au même titre qu'un autre géant du secteur, hôtels.com).

Il est surtout de notoriété publique que des commentaires négatifs sur des hôtels émanent de concurrents, et des avis positifs sont postés par les hôteliers eux-mêmes, ou par leurs proches ou amis...

Tripadvisor, l'une des grandes réussites du e-tourisme (40 millions d'internautes uniques par mois) affirme depuis des années avoir mis en place des gardes-fou. Il s'emploierait ainsi à détecter les avis bidonnés et rajouterait un drapeau rouge en cas de sérieuse suspicion ou de bidonnage avéré.

Mais Tripadvisor ne peut pas être aussi naïf pour croire que les hôteliers ne nuancent pas juste ce qu'il faut leurs avis pour être crédible («l'hôtel est parfait à l'exception peut-être de la couleur de la moquette...») et évitent d'utiliser le même ordinateur (IP) pour laisser plusieurs avis.

Le partenariat avec Accor présente au moins un avantage. Contrairement au site Tripadvisor où il n'est pas nécessaire d'avoir séjourné dans un hôtel pour y laisser un commentaire, seuls les clients du groupe hôtelier pourront laisser un avis, comme c'est le cas également sur les sites de réservation d'hôtels booking.com ou hrs.com.

Les hôteliers en colère commencent désormais à réagir. La société KwikChex spécialisée dans la gestion de réputation, a ainsi pu réunir un millier d'entreprises, en Grande Bretagne et aux Etats-Unis, et intente une action judiciaire à l'encontre de Tripadvisor. Un blog, TripAdvisorWatch, a même été créé pour dénoncer les commentaires bidonnés.

Les internautes français, eux, peuvent aussi regretter le grand nombre d'avis traduits automatiquement faute de commentaires d'utilisateurs français en nombre suffisant. Des avis traduits dans un français très approximatif...

Tripadvisor, dont le modèle économique est surtout basé sur une rémunération au «pay per clic» par les agences en ligne et les sites de réservation d'hôtels, s'ouvre en outre à une nouvelle forme de rémunération qui prête là encore le flanc à la critique, la vente des commentaires.

Reste un double constat : 1) nous sommes surement mieux informés qu'autrefois ; 2) entre les avis dithyrambiques et les commentaires assassins, pas facile de se faire aujourd'hui une opinion sur un hôtel...

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